标准的力量——看行业标杆爱电竞酒店如何处理投诉!

发布日期:2020-02-21浏览次数:507Tags:电竞酒店商品管理,电竞酒店智能控制

选住:袁总,我们都知道,电竞酒店是面向C端售卖服务,但能否“悦人悦己”,还得依赖行之有效的方法论,你把属于爱电竞的“核心知识资产”公开化不怕别人“像素级”复制取代你们吗?

袁阳(爱电竞酒店集团董事长):皮之不存毛将焉附,爱电竞希望行业能朝着自律、良性、正规化方向发展,只有脚下的这片生存土壤不被污染,我们才可能持续成长。
整理 | 选住
知识原创 | 爱电竞酒店集团

一:前言

关注选住的小伙们都知道,近期选住有点“不务正业”,接连发了几篇文章:

【客房篇】电竞酒店如何高效细致做好客房检查?
【电竞酒店前台篇18条正确待客之道 !
【业主篇电竞酒店如何筹备?
【投资篇】投资电竞酒店不了解00后,得小心了!

选住的“不务正业”感染到了这个行业的大IP人物——爱电竞酒店集团袁阳,也许大家会有“十万个为什么”,但答案正如爱电竞袁阳所诉:“皮之不存毛将焉附,只有脚下的这片生存土壤不被污染,我们才可能持续成长。”,选住真诚的希望各位能空杯心态、静心耐心的从成功的企业身上寻找到属于自己的未来之路。(声明:下文相关知识原创内容均由爱电竞酒店集团提供,再此特别感谢爱电竞“成人达己”的分享精神。)

二:投诉的定义

客人对酒店的硬件或软件不满,认为酒店提供的服务或产品的质量没有达到期望,从而向酒店抱怨,被称为投诉。

三:酒店流失宾客的原因

  • 3%   搬迁

  • 5%   形成了其它兴趣

  • 9%   竞争的原因                   

  • 14% 由于对产品或服务不满意

  • 68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌

四:被投诉的主要原因
  1. 设备设施出现故障
  2. 意外情况出现
  3. 语言沟通障碍
  4. 各部门之间缺少协同导致
  5. 服务技能差,工作效率低导致

五:常见的投诉途径

  1. 面对面
  2. 电话
  3. 书面
  4. 网络(如网站点评、网络传播)
  5. 第三者交涉(如与政府部门、媒体等)

六:关于投诉的正确认知

表象:即客户对商品或服务的不满与责难

本质:客户对企业信赖度与期待度的体现,也是企业弱点所在

七:关于投诉的错误认知

  • 如果宾客没有投诉就说明我们工作做得不错
  • 失去客户无伤大局
  • 吸引到一位新的客人并不难
  • 投诉后的顾客反正都不会再次光顾我们酒店
  • 投诉的客人都是一些制造是非之人

八:积极处理投诉的重要性

  • 积极处理投诉会提升酒店的形象
  • 积极处理投诉可以反向提升服务质量

  • 积极处理投诉可以提升应对突发事件的能力

  • 积极处理投诉可以培养爱心、同理心,有利于心灵健康

  • 积极补救让客人获得满意,比任何事都更能吸引客人再次光临酒店

九:投诉的级别分类

低严重性的问题:让客人不满或给客人带来不便的小事情(例如:没有及时把客户需要的东西送至房间

中严重性的问题:让客人不满,浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉悦度的事情(例如:早晨醒来发现卫生间没有水,无法如厕及洗漱,影响了一天中本应有的好心情
高严重性的问题:妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适或其他基本生理心理需求(例如:给客人食用的食品中,有出现“异物”)

非常严重的问题:给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情(例如:客人在睡梦中突然被从“天”而降的水浇醒,经查是酒店管道井漏水)

十:处理投诉的步骤

H: Hear  仔细聆听

E: Empathize 表示理解与同情

A: Apologize 表达歉意

T: Take action 迅速采取行动并解决问题

十一:客户投诉的四种需求

被关心
客人需要你对他表现出关心与关切,希望自己受到重视和善待,希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。

被倾听

客人需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,微微欠身,适当点头回应,用笔做记录都是积极的身体语言,客人会觉得受到重视。

服务人员专业化

客人渴望得到明确与负责的反应,不仅需要一个能真正肯为其用脑解决问题的人,还需要一个负责解决问题的人。

迅速反应

客人需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客人希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。 

十二:处理投诉时注意说辞

 处理投诉时你可以这样说

  • 实在对不起,张先生,我们马上就把拖鞋送到您的房间,因为今天临时来了好几间房的客人,所以让您久等了,实在抱歉。

  • 我们对给您造成的不便表示抱歉。我们的热水供应临时出了一点故障,正在全力抢修。您现在需要洗浴吗(客人回答说是的)

  • 我们已经准备了设备运行良好的房间,请您到601房间洗浴吧,从您的房间下一层楼就是,服务员就在门口等您。我叫Andy,有需要帮助的请随时联系我们。

处理投诉时你不要这样说

  • 对不起,餐厅确实下班了,现在没法弄到吃的了,我们也没办法。
  • 您入住时就是我给您办的手续呀,我确实跟您说了一定要12点以前结帐,您怎么给忘了。
  • 我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里,您非不听,现在丢了吧。
  • 我已经下班了,您十五分钟以后跟下一班的人说吧。
  • 前台没有告诉您用早餐要带房卡吗?
  • 我们已经跟工程部说了,他不到您的房间修我们也没办法。

十三:处理客户投诉的技巧


  • 用微笑化解冰霜 
  • 转移目标 

  • 转移场所 

  • 角色转换或替代 

  • 缓兵之计 

  • 博取同情 

  • 真心真意拉近距离 

  • 主动回访 

  • 适当让步 

  • 使对方有优越感 

  • 善意谎言

  • 勇于认错

  • 化被动为主动 

  • 言出必行

十四:处理客户投诉的大忌


  • 缺少专业知识 

  • 怠慢、拖延的态度

  • 缺乏耐心,急于打发客人 

  • 允诺客人自己做不到的事 

  • 急于为自己开脱 

  • 可以一次解决的,要客人反复等待反而造成客户升级投诉 

十五:学会自我评估


  • 在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注
  • 我在处理投诉时从不打断对方话
  • 我的语气是自信的,且表露出理解和关注对方的情感
  • 我不会将责任推卸给其它部门,总会用我们来暂时代替其它部门解决
  • 在整个投诉处理过程中,我始终都能控制好自己的情绪
  • 我会做适当的记录,尽管有时我也认为是并不太重要的事情
  • 每次投诉问题时我都会尝试自行解决,而不会马上将上司叫出来
  • 每次投诉处理后我都会总结自己的优缺点
  • 我会和同事分享处理投诉的问题,但不会反复谈论
  • 处理投诉时,我是注意自己的语句与措辞

十六:化抱怨为满意


即使是因客人本身错误而产生不满,在开始时一定要向他表示歉意,就算自己有理由也不可立即反驳,否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是,一味地赔罪也是不当的,一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边表示歉意,边用应对法使对方理解。
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