前台处理投诉的步骤及话术

发布日期:2020-09-02浏览次数:924Tags:酒店PMS系统,电竞酒店收费软件

01
前台处理投诉的3个步骤
接受投诉
  1. 保持冷静,如有必要,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;

  2. 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

  3. 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

  4. 不要打断客人的陈述;

  5. 不要与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;

  6. 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇,以免激怒客人或者让对方觉得你缺乏诚意;

  7. 用亲切的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,让他感到受尊重;

  8. 要承认和理解客人,尽量表现出对客人的认可与同情;

  9. 等客人讲完后,马上向客人表达歉意,说明会立即处理;
处理投诉
  1. 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;

  2. 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;

  3. 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜;

  4. 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;

  5. 将处理结果通知客人;

  6. 征求客人对投诉处理的意见;

  7. 再次向客人道歉;
记录投诉
  1. 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

  2. 将客人的投诉分类进行整理;

  3. 每日下班前转交上级审批;

  4. 审批后留存一份,呈报上级领导一份;

  5. 代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店;


02
前台处理投诉的常用话术41条
表示聆听
  1. 您是否可以告诉我事情的经过呢?

  2. 请告诉我发生了什么事情呢?

  3. 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。
表达尊重
  1. 您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值;

  2. 我可以想象到这个问题所带给您的感受;

  3. 我非常理解您的感受;

  4. 这的确是一件非常让人失望的事情;

  5. 我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉;

  6. 这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的;
表达歉意
  1. 我们会竭尽全力为您解决问题;

  2. 相信同事并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思;

  3. 很抱歉,先生(女士),我想这里面可能有点误会;

  4. 很抱歉,情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排;

  5. 先生(女士),感谢您为我们提供这些信息,我立即去了解;

  6. 先生(女士)很抱歉,我将尽快地解决这个问题;
  7. 恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗?
  8. 对于我的粗心大意我非常抱歉;
  9. 先生(女士)请别激动,让我来想办法;
  10. 很抱歉,我们此刻不能答应您,我们明天给您回信;
找出期望值
  1. 请问您觉得我们如何处理会更好呢?

  2. 请问我们能为您做些什么吗?

  3. 您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

  4. 我该如何协助您呢?

  5. 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

  6. 还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?
确认关键问题
  1. 请让我确认一下您所需要的是……

  2. 问题的所在是……

  3. 请让我再次与您确认一下您所期望的……

  4. 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情 ……
婉转回绝不合理要求
  1. 对不起,这件事我们实在无能为力;

  2. 很抱歉,您所要求实在是超越了我的权限;

  3. 我希望能够替您办那件事,但我实在无法办到;

  4. 很抱歉,但是这件事确实是违反酒店规定的,我这边实在难以为您达成;

提供选择方法或替代方案

  1. 您可以 ……

  2. 我将立即核查此事并将在……时间回复您

  3. 您可以……我们可以提供……

  4. 这里有一个选择,看您……

及时行动与跟办

  1. 我现在 ……,预计10分钟内答复您;

  2. 我现在马上……请您……或者您是否可以……?

回访客户满意度

  1. 请问酒店对此事的处理,您是否满意?

  2. 还有其他的事情,我可以为您效劳吗?
关注官方微信
免费
试用
合作
代理