1. 保持冷静，如有必要，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

2. 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

3. 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

4. 不要打断客人的陈述；

5. 不要与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

6. 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或者让对方觉得你缺乏诚意；

7. 用亲切的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，让他感到受尊重；

8. 要承认和理解客人，尽量表现出对客人的认可与同情；

9. 等客人讲完后，马上向客人表达歉意，说明会立即处理；

1. 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

2. 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

3. 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

4. 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

5. 将处理结果通知客人；

6. 征求客人对投诉处理的意见；

7. 再次向客人道歉；

1. 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

2. 将客人的投诉分类进行整理；

3. 每日下班前转交上级审批；

4. 审批后留存一份，呈报上级领导一份；

5. 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店；

1. 您是否可以告诉我事情的经过呢？

2. 请告诉我发生了什么事情呢？

3. 您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

1. 您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值；

2. 我可以想象到这个问题所带给您的感受；

3. 我非常理解您的感受；

4. 这的确是一件非常让人失望的事情；

5. 我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉；

6. 这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的；

1. 我们会竭尽全力为您解决问题；

2. 相信同事并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思；

3. 很抱歉，先生（女士），我想这里面可能有点误会；

4. 很抱歉，情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排；

5. 先生（女士），感谢您为我们提供这些信息，我立即去了解；

6. 先生（女士）很抱歉，我将尽快地解决这个问题；
7. 恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
   
8. 对于我的粗心大意我非常抱歉；
   
9. 先生（女士）请别激动，让我来想办法；
   
10. 很抱歉，我们此刻不能答应您，我们明天给您回信；

1. 请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2. 请问我们能为您做些什么吗？

3. 您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4. 我该如何协助您呢？

5. 我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6. 还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

1. 请让我确认一下您所需要的是……

2. 问题的所在是……

3. 请让我再次与您确认一下您所期望的……

4. 为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情 ……

1. 对不起，这件事我们实在无能为力；

2. 很抱歉，您所要求实在是超越了我的权限；

3. 我希望能够替您办那件事，但我实在无法办到；

4. 很抱歉，但是这件事确实是违反酒店规定的，我这边实在难以为您达成；

提供选择方法或替代方案

1. 您可以 ……

2. 我将立即核查此事并将在……时间回复您

3. 您可以……我们可以提供……

4. 这里有一个选择，看您……

及时行动与跟办

1. 我现在 ……，预计10分钟内答复您；

2. 我现在马上……请您……或者您是否可以……？

回访客户满意度

1. 请问酒店对此事的处理，您是否满意？

2. 还有其他的事情，我可以为您效劳吗？