电竞酒店前台如何为客户提供规范的预订服务?

发布日期:2020-08-28浏览次数:382Tags:电竞酒店网吧系统,电竞酒店锁屏


前厅如战场,首战即决战,一战定乾坤!

前台是电竞酒店的重要形象窗口,专业、及时、准确、全面地向客人提供预订服务,既能给客人留下好的第一印象,也能帮助酒店创造效益。 今天我们分享下如何向客户提供规范的预订服务流程。



01

接待问候

1.1问候客人

微信预订话术: 早上好or中午好or晚上好+先生or女士or小哥哥or小姐姐or亲

小贴士: 立刻回复(注意开启微信新消息提醒),不要让客人久等,并根据客户身份进行称谓

电话预订话术: 您好,某某电竞酒店

小贴士: 电话铃声响起第二或第三声接听,切忌以“喂”开头,语速适中,声调轻松愉悦,表达简单清晰,如因故迟接,可根据客户身份向来电者说: “先生/女士/小哥哥/小姐姐/亲,不好意思,让您久等了/你久等啦!

上门预订话术: 早上好or中午好or晚上好+先生or女士or小哥哥or小姐姐or亲

小贴士: 注意仪容,根据客户身份,可端庄大方或活泼热情或亲切热情的向客户提供接待服务

1.2询问客人的需求

询问话术: 先生/女士/小哥哥/小姐姐/亲,请问有什么可以帮到您/你的吗?

小贴士: 准备好纸笔,语速适中,声调轻松愉悦,表达简单清晰,表现出真诚服务的愿望,随时对客人的姓名、需求、时间等重要事项进行及时登记
02

接收预订需求

2.1到店日期及入住天数

小贴士: 用于确认客户的预计抵达时间及保留时间

2.2房型和间数

小贴士: 注意真诚聆听客户需求,探索客人的实际要求,推荐合适的、满足客人喜好的房间

03

查询房态

3.1立即查询系统内客房状态

接待话术: 先生/女士/小哥哥/小姐姐/亲,请您/你稍等

小贴士: 通过选住酒店云管家左侧边栏(宾客→实时房态→房型)进行筛选查询
04

确认预订信息

4.1及时答复客人
小贴士: 如因故查询时间较长,可向来电者说: “先生/女士/小哥哥/小姐姐/亲,不好意思,让您久等了/你久等啦!
4.2确认身份

咨询话术: 请问先生/女士/小哥哥/小姐姐/亲是我们**电竞酒店的协议单位或者会员吗?

小贴士: 不同身份的客户所对应房价及其他权益不同(如: 系统房价计费规则常分为“散客、OTA、会员、团队、协议单位”等); 如是会员可让对方告知身份证后四位,系统可根据身份证后四位自动匹配填充姓名、联系方式、计费规则、会员卡号相关信息; 如是协议单位可告知公司名或单位名及身份证后四位

4.3确认房价

4.4确认联系方式

4.5确认预订保留时间

小贴士: 如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型,客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明

05

复述预订信息

5.1预订人全名

5.2到店日期和入住天数

5.3房型、房数和房价

5.4保留时间

5.5联系电话

复述话术: 先生/女士/小哥哥/小姐姐/亲,您/你预定的是我们某某电竞酒店大床房一间,入住1天,房间预留至6月4号今天晚上8点,房价288元一晚,预定人电话18822889988,预订人陶花源

06

办理预订(录入预订信息)

如预订人是会员

输入身份证后四位(系统可自动匹配其姓名、手机、身份证相关信息,这样录入预订信息更为快捷)→选择预抵时间→录入入住天数→选择预离时间→选择保留时间→选择入住类型→确认联系方式/计费规则/卡号→录入订金→选择房型房间→排房or自动排房→打印预订单→收款

如预订人是散客

款选择预抵时间→录入入住天数→选择预离时间→选择保留时间→录入入住人姓名→录入联系方式→选择入住类型→选择计费规则→录入订金→选择房型房间→排房or自动排房→打印预订单→收款

如预订人已通过OTA下单

打开OTA后台(直连了OTA的酒店可忽略)后,选择预抵时间→录入住天数→选择预离时间→选择保留时间→录入预订人姓名→录入联系方式→录入OTA预付款→选择预定渠道→选择入住类型→选择计费规则→录入OTA订单号→选择房型房间→排房or自动排房→打印预订单

07

道别致谢

道别话术: 先生/女士/小哥哥/小姐姐/亲 ,感谢预订,期待入住某某酒店
小贴士: 根据客户身份进行称谓、让客人先挂电话后我们再轻轻放下电话、目送客人

总结

与客人的预订对话只有短短几分钟,但正如“前厅如战场,首战即决战,一战定乾坤”所述,前台决定了客人对酒店的第一印象。 专业的形象,准确清晰的话术表达、及时的服务、准确全面的预订信息记录,不仅能更好地为客人提供服务,也能为酒店创造更好的效益。
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